Jakarta – XL Axiata mengimplementasikan artificial intelligence/AI (kecerdasan buatan) guna mengenjot bisnisnya supaya optimal secara terukur sejak 2019.
“Kalau ada teknologi baru, jadi pastikan bahwa ini bukan hanya ikut-ikutan, tapi harus dilihat kemanfaatannya, bagaimana ini bisa menambah atau memperbaiki atau mengoptimalisasi efisiensi operasional,” kata Chief Enterprise Business and Corporate Affairs PT XL Axiata Tbk, Yessie D. Yosetya dalam XL Axiata Get Along with Media di Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY).
XL Axiata memakai AI untuk akselerasi bisnis yaitu peningkatan pelayanan call center, perencanaan dan optimasi jaringan, dan juga agen penjualan untuk keberlanjutan dan pengurangan CO2.
Yessie D. Yosetya mengemukakan layanan di call center memperoleh waktu penanganan masalah berkurang rata-rata sebesar 50% dengan dukunga AI.
Resolusi panggilan pertama meningkat 60% dan peningkatan Net Promotor Score (NPS) naik empat sampai lina poin dengan churn berkurang 3%-5%.
“Untuk menangani masalah berkurang hampir separuhnya. Jadi, kalau sebelumnya mungkin menunggu satu kali 24 jam, sekarang sehari selesai. Kalau sebelumnya ‘Oke kami cek dulu’ jawabannya, sekarang 60% peningkatannya bahwa komplain yang terjadi itu bisa diselesaikan pada saat itu juga,” ujarnya.
AI juga menghemat biaya operasional jaringan bagi energi listrik, penurunan jejak karbon, peningkatan return of investment (ROI) untuk pembangunan menara, peningkatan kualitas layanan jaringan, dan meningkatkan Net Promoter Score (NPS) 5-6 poin.
Petugas XL Axiata juga bisa lebih efisien mengunjungi outlet mana yang perlu diberi atensi. Rute jadi lebih singkat, penggunaan BBM operasional jadi lebih hemat. Demikian juga AI untuk perangkat radio yang sebelumnya selalu menyala.
“Dengan menggunakan Artificial Intelligence, maka kita bisa tahu di jam mana dengan impact yang kecil, kita bisa matikan perangkat atau menghemat energi dan tentunya ini sangat berdampak langsung dengan program sustainability yang kita lakukan,” ujarnya.
Yessie D. Yosetya juga merasakan manfaat berupa kunjungan mitra penjualan berkurang 13%-15%. NPS meningkat 7,7 poin untuk pelanggan. Untuk dampak lingkungan, emisi karbon pun dikurangi sampai 42%.
XL Axiata melakukan mitigasi risiko dan etika AI dengan menerapkan protokol keamanan siber khusus AI. Perusahaan ini juga melakukan kebijakan tata kelola data yang ketat dan melakukan audit keamanan secara berkala.
Yessie D. Yosetya juga berkoordinasi lintas departemen terkait AI dan pelatihan AI untuk karyawan. Selain itu melakukan reskilling dan upskilling agar semua pegawai mengerti AI dan implikasinya terhadap bisnis.
“XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis,” tuturnya. (adm)
Sumber: detik.com
